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Evaluación de la calidad de los servicios

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Uno de los principios más universalmente aceptados de la calidad es que para mejorar hay que medir. Es decir, para saber cómo se está haciendo hay que evaluarse.

La finalidad de la evaluación es conocer como se está en términos de calidad, es decir, como se funciona, internamente y en relación con los destinatarios de los servicios que prestamos, con las empresas y entidades que colaboran en su prestación y en relación con la sociedad en general, y con qué grado de eficacia se realizan las funciones atribuidas.

Para ello, la Junta de Castilla y León ha adoptado como modelo el modelo de europeo excelencia EFQM. El modelo EFQM de Excelencia es una guía para la gestión de las organizaciones que quieren ser excelentes.

 El Modelo fue creado por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM según siglas en inglés). Su finalidad es promover la calidad y excelencia en el ámbito europeo, como medio para lograr la competitividad.

El Modelo EFQM de Excelencia 2013 es un instrumento práctico y no prescriptivo que permite a las organizaciones:

  • Evaluar dónde se encuentran en su camino hacia la excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas clave y posibles carencias en relación a su Visión y Misión.
  • Disponer de un único lenguaje y modo de pensar sobre la organización, lo que facilita la eficaz comunicación de ideas dentro y fuera de la misma.
  • Integrar las iniciativas existentes y planificadas, eliminar duplicidades e identificar carencias.
  • Disponer de una estructura básica para el sistema de gestión.

La evaluación con este modelo puede ser externa, si se realiza por una organización ajena al órgano objeto de evaluación, o autoevaluación, si son los propios integrantes del órgano quienes participan en el proceso. En este último caso puede ser simplificada o extensa en función del instrumento utilizado, en nuestro caso, el cuestionario en el primer supuesto y el formulario, en el segundo. Ambos devienen del Modelo EFQM, pero resulta más sencillo el uso del primero y puede arrojar, además, resultados muy fiables.
 

Para las organizaciones que han adaptado el Modelo EFQM de Excelencia, existe el Esquema de Reconocimiento Europeo a la Excelencia: