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Evaluación de la calidad de los servicios

Uno de los principios más universalmente aceptados de la calidad es que para mejorar hay que medir. Evaluar es valorar lo público con el fin de mejorar lo que no funciona, bajo premisas técnicas y de interlocución social que propicie una cultura de responsabilidad y mejora continua.

Para poder llevar a cabo una evaluación de la calidad de los servicios será necesario, analizar la organización en su conjunto, esto es, sus procesos de gestión y todos sus resultados, apoyando el análisis en modelos de referencia consolidados que permitan un diagnóstico integral y comparativo de la organización.

La Junta de Castilla y León impulsa, coordina y apoya las actuaciones en materia de calidad de los servicios y ha establecido el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León mediante el Decreto 4/2021, de 18 de febrero, que ponga en valor la actuación de la Administración, que aporte a la ciudadanía un mejor servicio y una mayor calidad de vida y regule los instrumentos que lo integran, dirigidos a mejorar la gestión de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y a garantizar la prestación de unos servicios públicos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

Este decreto regula entre otros, la evaluación de la calidad de los servicios públicos que se prestan con la finalidad identificar áreas de mejora que permitan incrementar el grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios, responder a sus demandas y expectativas, aumentar el grado de eficiencia de la labor administrativa, fomentar la transparencia, identificar el grado de calidad de los servicios prestados y proporcionar información para planificar y dirigir la acción administrativa.

La evaluación de la calidad de los servicios públicos se efectuará a través de metodologías, tales como el modelo definido por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), el marco común de evaluación para el sector público (CAF), modelos como las normas ISO o cualquier otro método comúnmente aceptado que permita el establecimiento de medidas de mejora, la comparación de los resultados entre los distintos órganos administrativos y el intercambio de experiencias.